Vertrouwen en de Vertrouwenscrisis

Het begrip vertrouwen is iets bijzonders. Vertrouwen is op basis van het verleden, met een projectie naar de toekomst. Wiki gebruikt onder andere de volgende definitie van Vertrouwen: “Geloven dat een ander eerlijk is of dat iets goed zal gaan”.

We zitten midden in wat misschien wel de grootste vertrouwenscrisis is van de moderne mensheid, buiten oorlogstijd om. Ik vind het fascinerend. Zonder vertrouwen is er geen enkele interactie mogelijk tussen mensen of organisaties . Of het nu gaat om een kort gesprek, een enkele transactie of een langdurige relatie, het gaat altijd om vertrouwen. Onze hele maatschappij, onze hele samenleving draait op basis van dat vertrouwen. Schokkend eigenlijk dat we dan zien dat juist dat vertrouwen, op een dieptepunt zit.

Want laten we eerlijk zijn, vraag aan de consument of burger of hij of zij vertrouwen heeft in financiële organisaties, in telecom bedrijven, in energiemaatschappijen, in de voedingsindustrie, in farmaceutische bedrijven en niet vergeten de overheid. Vraag het en we antwoorden dat het vertrouwen “even” weg is. Gelukkig hebben we wel nog steeds vertrouwen in onszelf en in andere mensen. Maar organisaties, instellingen, apparaten, bedrijven, daarin is het vertrouwen “even” weg.
En “gelukkig” voor al die organisaties doet de concurrentie (als die er al is) het vaak niet veel beter en vinden we naar een alternatief overstappen vaak teveel gedoe.

Maar ondertussen wordt de wereld door internet transparanter en worden organisaties elk dag weer gewogen als het gaat om vertrouwen. En ondertussen komen er steeds meer diensten die het juist makkelijk maken over te stappen naar een alternatief.

Dus zou je wel denken dat organisaties er van alles aan doen momenteel om dat vertrouwen weer te verdienen. Maar kijk om je heen en we zien vaak het tegenovergestelde. Even een realitycheck aan de hand van wat een voorbeeld? Financiële dienstverlener Delta Lloyd roept mij in de reclame op, kritisch te zijn op het juiste moment. Ze roepen niet dat ze kritisch zijn naar zichzelf, nee ik als klant moet meer kritisch zijn. En de kruitdampen van de woekerpolissen zijn nog niet
eens opgetrokken. Dat is lef hebben. Overigens mijn kritische vragen via Twitter aan Delta Lloyd werden in eerste instantie niet eens beantwoord. Over vertrouwen gesproken.

We zijn als marketeers druk met de belofte, terwijl de werkelijkheid, de werkelijke prestatie, ons veel minder bezig houdt. Om nog maar te zwijgen over de check of we eigenlijk wel de juiste medewerkers in huis hebben, of de juiste vaardigheden om al die beloftes gemaakt in powerpointpresentaties wel waar te maken.

Wat moet er gebeuren? Denk beter na over wat je gaat beloven als merk. Natuurlijk gaat ons vak over verleiden, maar doe dat niet met beloftes die je toch niet kan nakomen. En zorg voor meer empatisch vermogen in je organisatie. Op teveel plekken in te veel organisaties zitten te vaak emotioneel gehandicapte mannen. Zonder dat empatisch vermogen kun je je niet verdiepen in je klanten en je eigen medewerkers. Zonder empatisch vermogen en vertrouwen kan ons marketingvak niet eens bestaan.

artikel van Stephan Fellinger, eerder verschenen in Tijdschrift voor Marketing maart 2014.