Met De Zaak van Vertrouwen op #Beloftesafari, deze keer Albert Heijn.

Met beloftes kun je verleiden, met het waarmaken van beloftes  verleid je en bouw je relaties.  Maak je beloftes waar, dan groeit het vertrouwen en wordt de relatie sterker.  Beloftes worden tegenwoordig veel kritischer bekeken. Internet zorgt voor transparantie, een zeer mondige consument en nieuwe vormen van concurrentie.

Kom je beloftes niet na, dan daalt het vertrouwen.  Succesvolle organisaties kennen de kracht van beloftes en zijn zich bewust van de kansen die het waarmaken van beloftes bieden. De Zaak van Vertrouwen gaat op zoek naar Beloftes en is nieuwsgierig of en hoe organisaties waarmaken wat ze beloven.

Deze keer Albert Heijn. Marktleider in een markt met  enorme concurrentie  en ontwikkelingen.  Jumbo valt  frontaal aan. Lidl en Aldi waren discounters, maar komen met  steeds meer luxe en biologische producten. Daarnaast nog rits aan concurrenten als Plus en Dirk. En wat te denken van online supermarkt Picnic, met disruptieve ondernemers aan boord die je wel om een boodschap kan sturen met eerdere succesnummers als Tango tankstations en ANWB uitdager Route mobiel.

Belofte Albert Heijn:  “Het alledaagse betaalbaar, het bijzondere bereikbaar”

image-2016-08-09
Foto: via AH.nl/pers

De Grote Belofte van Albert Heijn staat prominent op hun website. De uitleg van het alledaagse en bijzondere gaat over de alledaagse en bijzondere producten die je bij Albert Heijn kunt vinden. Opvallend, op de site van AH staat een persfoto met een variant op deze belofte: “Vaak bijzonder, altijd betaalbaar”.

We zetten een aantal waarnemingen bij onze #beloftesafari op een rijtje:

Albert Heijn zegt dat consumenten het steeds belangrijker vinden om te weten wat er in voedsel zit. Het wil klanten inspireren gezonder te eten en past producten die onder het eigen huismerk worden verkocht aan voor wat betreft zoutgehalte en E-nummers. Score +

Albert Heijn heeft sterke troeven in handen met haar mensen op de winkelvloer. Een mooi voorbeeld is een AH supermarktmanager in Doorn die zelfstandig startte met een dementievriendelijke winkel, waarbij personeel meer aandacht geeft aan klanten met dementie. Inmiddels worden meer Albert Heijn winkels “dementievriendelijk” en past het volgens AH bij “dicht op de klant” en winkels “midden in de samenleving”. Score +

Albert Heijn is recent in Amsterdam samen met fietsbezorgdienst TringTring bij aantal supermarkten gestart met éénuurs via de fiets bezorging van boodschappen.  AH zet hiervoor personeelsleden in die op dat moment vrij zijn. Zij werken als zelfstandigen en gebruiken hun eigen fiets en smartphone om de bestellingen af te wikkelen. De bezorgkosten gaan in zijn geheel naar de bezorger. Zo speelt AH in op twee ontwikkelingen: belangrijker worden van e-commerce bij supermarkten en “groener” bezorgen met de fiets. Score +

Albert Heijn komt regelmatig in nieuws met producten die niet waarmaken wat ze beloven. Berichten die het vertrouwen in ons eten niet vergroten. Zo werden de cranberry’s van Albert Heijn uitgeroepen tot meest misleidende product van 2015. Volgens voedselwaakhond Foodwatch bestaat dit ‘superfood’ voor ruim twee derde (68 %) uit toegevoegde siroop en voor slechts 30 procent daadwerkelijk uit cranberry’s. Albert Heijn beloofde het product aan te passen. Maar waarom niet eerlijk zijn over de samenstelling van je producten? Alles komt uit, in deze veranderende wereld, met alle gevolgen van dien. Score –

-Albert Heijn stopt met 156 post bezorgpunten in haar winkels. “Het moet wel rendabel blijven” was het commentaar van een manager van AH. Het “bijzondere bereikbaar” de belofte van AH, moet dus wel betaalbaar blijven voor AH zelf. Want ja, de klant centraal is leuk, maar er zijn grenzen qua kosten. Score –

Medewerkers moeten beloftes op de werkvloer elke dag weer waarmaken. Jammer dat de belofte “Het alledaagse betaalbaar, het bijzondere bereikbaar” op de eigen wervingssite werk.ah.nl geen enkele manier  teruggevonden kan worden, laat staan gelinkt wordt aan medewerkers  van Albert Heijn. Juist omdat de wervingssite zo populair is (1.8 miljoen bezoekers per jaar en 1.000 sollicitaties per dag) kan AH haar medewerkers veel meer betrekken bij haar belofte. Score –

De balans van onze #beloftesafari bij Albert Heijn:

Wat doen ze goed:

  • AH vervangt bij steeds meer eigen huismerkproducten aantal ongezonde ingrediënten.
  • Mentaliteit, eigen mensen AH nemen zelf mooie initiatieven die opgepakt worden in rest van de organisatie
  • AH blijft als hele grote speler experimenteren met bijvoorbeeld bezorgen per fiets.

Wat kan beter, waar liggen kansen:

  • AH is volgens foodwatch niet altijd eerlijk met beloftes producten.
  • Flink aantal bezorgpunten post.nl AH winkels worden geschrapt ivm kosten.
    Belofte “betaalbaar” slaat in dit geval vooral op betaalbaar voor AH zelf i.p.v. wat service is voor klant.
  • Jammer dat bij de (online) werving naar de arbeidsmarkt geen relatie wordt gelegd met de belofte van AH. Juist de medewerkers mogen/moeten elke dag deze belofte waarmaken op de werkvloer. Hier liggen enorme kansen, juist omdat beloftes waarmaken begint bij eigen medewerkers.