Interview bouwen aan vertrouwen met Dora Horjus van COT

Bouwen aan Vertrouwen. Een estafetterubriek van de Zaak van Vertrouwen in AM Magazine met deze maand Dora Horjus, algemeen directeur van COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, een onderdeel van AON . Zij adviseert directies en hoger management over het ontwikkelen van hun crisisvermogen.

‘Een minister van vertrouwen? Die zou veel kunnen betekenen.’

Persoonlijk

Mijn startpunt is dat ik altijd vertrouwen heb in iemand. Dat heb ik meegekregen in mijn jeugd. Vertrouwen is er voor mij gewoon altijd. Nieuwsgierigheid, open staan voor de mooie mensen, dingen en  ontmoetingen waardoor je verrast  kan worden. Vertrouwen dat het goed komt. Dat je soms dingen achter moet laten, maar dat er mooie dingen voor terugkomen. En het begint natuurlijk basaal met vertrouwen in mezelf, in wie ik ben, dan kun je ook gelijkwaardig beginnen.

Crisis

In mijn vakgebied crisismanagement speelt vertrouwen een cruciale rol. Een van de gouden regels bij een crisis is dat je vertrouwen moet herstellen waar dit op de proef is gesteld  omdat er iets niet goed is gegaan.  Vertrouwen van je klanten, je collega’s, toezichthouders, mensen die getroffen zijn. Dat betekent dat je eerst gaat ophalen hoe het met vertrouwen gesteld is. Kijken of er iets van wantrouwen is ingeslopen hóe je  de situatie hebt aangepakt. Het wordt vaak over het hoofd gezien omdat je allang blij bent dat de ergste ellende achter de rug is. Je wilt als organisatie zo snel mogelijk verder met business as usual.

Kalmte

COT is natuurlijk betrokken bij vreselijke gebeurtenissen als vliegtuigrampen, bouwkranen die omvallen, aanslagen, noem maar op. Je komt in een situatie die je niet kent en je moet à la minute aan de slag. Dat kan alleen maar als de ander instant vertrouwen in je heeft. Dat bereik je in de eerste plaats door intrinsieke belangstelling; hoe gaat het met jullie en wat heb je nú nodig. En natuurlijk door wat je daarna laat zien. Geen blinde paniek of chaos toevoegen, maar juist in alle kalmte kijken hoe je door de situatie heen kan komen. De ander moet direct het gevoel hebben: dít zijn mensen die ons helpen door deze situatie heen te komen. Als expert, omdat je de wetmatigheden en patronen kent, én als mens.  

Verbinden

Juristen proberen er juridisch het beste uit te halen, pr-professionals richten zich op een stevige reputatie. Wij hebben de taak alle disciplines met elkaar te verbinden en er een integrale aanpak van te maken.  Wij zorgen ervoor dat  je niet verder op achterstand raakt door de acties die je onderneemt én dat je zo snel mogelijk weer  regie hebt. Je kunt nu eenmaal niet via de normale lijnen blijven werken in crisistijd, je moet sneller beslissingen nemen, veel sneller acties uitvoeren. Wij zorgen dat je daar de beste organisatie én aanpak voor hebt staan. Wij zijn vooral de regisseur en klankbord van degene die in charge is. Of het nou de ceo, country manager of burgemeester is. Die overigens ook állemaal in een andere positie komen te staan tijdens crisis. Behouden zij het vertrouwen? Van hun organisatie, hun aandeelhouders, hun thuisfront?

Verzekeren

Verzekeren is een vakgebied waar vertrouwen heel vaak te maken heeft met zorgplicht en het vertrouwen dat als een schade manifest wordt, deze ook goed is afgedekt. Wij werken aanvullend op een verzekering: als er wat gebeurd is, wat kun je dan doen om er als organisatie zo goed en snel mogelijk doorheen te komen. Hoe kun je de impact zo klein mogelijk houden? Het mooie is dat je in crisistijd ziet dat mensen juist vaak meer vertrouwen in elkaar krijgen omdat ze merken hoe een individu of een team helemaal boven zijn eigen kunnen uitstijgt. Opeens dag en nacht beschikbaar zijn en er vol ingaan. Dat is mooi om te zien. Wij helpen om dat vertrouwen in je eigen kunnen zo op te bouwen, dat je zelfs de ergste situaties aan kan.

Subjectief

Als je kijkt naar de top tien verzekerbare risico’s, zijn vier van de tien risico’s verzekerbaar en de rest niet. Opeens staan subjectievere waarden en assests als reputatie en vertrouwen hoog op de lijst. Hoe kun je dat verzekeren? Als je weet dat het zo hoog op het lijstje staat is, zouden we meer energie moeten stoppen in hoe dat te verzekeren is. Dat vergt andersoortige expertise en perspectieven, zoals die van  psychologen en mensen met kennis van trauma’s. Als je daar verstand van hebt, weet je ook wat er hersteld moet worden. Dat is een heel ander soort kennis dan de verzekeringsmarkt in huis heeft.

Angst

Vroeger was er vooral angst voor de concurrentie bij bedrijven. Nog steeds wel, maar nu is ook angst voor  het onbekende van buiten; de dreiging van terrorisme, geo-politieke risico’s, besluiten van toezichthouders, maar ook alledaagse kwesties als ‘wat moeten we met social media?’. Dat lijkt een simpele vraag, maar de vrees dat ongewenste informatie op straat komt te liggen, is groot. Terwijl ik het als een gegeven beschouw dat zaken naar buiten komen, daar moet je je organisatie dus op inrichten. Angst zorgt ervoor dat je verlamd raakt en minder snel je eigen koers pakt. Persoonlijk vind ik  angst  daarom een slechte raadgever. Je gaat narrow minded denken en opereren. Je gaat je afschermen, muren neerzetten en je eigenbelang voorop stellen. Allemaal dingen die het kleiner maken in plaats van groter. In een crisis wordt alles overigens per definitie uitvergroot. Angst én vertrouwen.

Innovatie

Ik ben beter in sociale dan in technische innovatie. Zaken in mijn directe omgeving in beweging zetten; mensen en organisaties. Dat is wat ik leuk vind. Hoe kun je dingen zo organiseren dat ze ook echt anders worden? Hoe kan ikzelf ander gedrag vertonen, waardoor gedrag in de organisatie en bij mensen om mij heen anders wordt? Maar ook professioneel. Als wij naar een crisissituatie rijden, dan zien wij  van alles. We lezen  de situatie en richten ons op die bijzonderheden waarop je moet gaan sturen. Maar hoe doe je dat? Waarom beoordelen wij de situatie op een bepaalde manier? Wat moeten we organisaties leren om ook de bijzonderheden te zien waardoor je het verschil kunt maken en het vertrouwen behoudt? Met een ander perspectief naar de wereld kijken, daar gaat het om in al die voorbeelden.

Perceptie

We weten steeds meer, we zien steeds meer, we krijgen veel meer mee en het komt ook nog eens heel visueel tot ons, het lijkt daardoor heel dichtbij. Ik denk dat steeds meer mensen minder vertrouwen op veiligheid. Je ziet direct het verdriet, de impact, terwijl er vroeger veel meer afstand was. Tegelijkertijd zijn we in onze samenleving niet meer gewend aan onveiligheid. De tolerantie voor wat veilig is en waarop we vertrouwen, is daardoor heel anders geworden. Van een aanslag ver weg in Pakistan of Istanbul schrikken we nauwelijks, maar als onze telefoon het niet doet dan staan we op onze achterste benen en hebben we geen vertrouwen meer in het netwerk.

Minister van vertrouwen

Dat zou ik een prachtige job vinden.  Uitdagend om vorm te geven. Veel investeren in verbindingen tussen organisaties en mensen en hoe je elkaars verwachtingen waarmaakt.  En ook in onderzoek naar hoe vertrouwen werkt in diverse culturen. Hoe bouw je vertrouwen op, wat zijn de aanjagers voor het verlies daarvan en hoe herstel je weer. Wie weet zijn dit de banen van de toekomst; manager of minister van vertrouwen.