Interview bouwen aan vertrouwen: Erik van Engelen Eneco

Bouwen aan Vertrouwen. Een estafetterubriek met deze maand  Erik van Engelen van Eneco, commercieel directeur Eneco.

Ik word een beetje kriegel van dat ‘klant centraal’

Vertrouwen zegt vooral iets over hoe je persoonlijk in het leven staat. Ik heb twee jonge kinderen en daar maak je afspraken mee en als je iets belooft, dan moet je het ook doen. Al wordt dat natuurlijk soms ook keihard tegen je gebruikt. Dat is thuis zo, met vrienden en uiteraard ook op je werk. Het is de basis van zakendoen. Als regelgeving en hiërarchie de plaats innemen van vertrouwen worden dingen doodgeslagen. Natuurlijk is compliance heel belangrijk bij Eneco, maar vertrouwen is zoveel belangrijker.

Ondernemen kan bij Eneco. Dat laten we bijvoorbeeld zien met Toon, onze intelligente thermostaat. Die is vanaf 2012 in de handel en kost 200 euro in de aanschaf plus 3,5 euro per maand. We deden destijds marktonderzoek en je kunt al raden wat de uitkomst was. Want wie is er nu bereid om zo’n bedrag te  betalen, wetende dat je al een thermostaat hebt waar je tevreden mee bent? Toch hebben we Toon geïntroduceerd, puur omdat we er zelf in geloofden. Dát is ondernemerschap. En inmiddels werken er driehonderd mensen full time op Toon.

Innovatie en vertrouwen komen samen als je los durft te laten en dus vertrouwen geeft. Ik geloof echt dat als je wilt innoveren, je dat ook vooral met anderen moet doen. Vroeger had je alles onder één dak en kon je lekker alles zelf beheersen en controleren. Met Toon willen we vooral samenwerken met andere, vaak kleinere partijen of zelfs individuen. Dan leer je wel loslaten.

De Urgentie voor innovatie wordt hier echt gevoeld. Als je als organisatie niet aan innovatie doet, moet je je ernstig zorgen gaan maken en ben je eigenlijk al te laat.  Zo zien wij bijvoorbeeld al jaren dat het gemiddelde energiegebruik per afnemer afneemt. Klanten wekken zelf stroom op en er wordt steeds beter geïsoleerd. Sterker nog, wij werken er zelf heel hard aan mee om dat verbruik naar beneden te krijgen. Dat schuurt natuurlijk ook wel, want dat betekent namelijk dat je minder verdient, dus daar moet iets anders voor in de plaats komen. Je zit letterlijk op twee paarden, performance en innovatie. Daar moet je evenwichtig mee omgaan. Dat brengt dilemma’s met zich mee. Daarom moet de top van de organisatie innovatie ook echt omarmen.

Van klant centraal word ik een beetje kriegel. Ik vind het zo’n vreselijk hol begrip worden. Of zet de klant centraal en praat er niet over óf zet ‘m niet centraal en hou er over op. Natuurlijk staat de klant centraal, we laten de klant meekijken, we blijven altijd zaken verbeteren. Aan de andere kant heb je ook innovaties waarbij klanten op dit moment echt nog niet weten of ze dat straks zullen gaan gebruiken. Toon hadden we nooit geïntroduceerd als alleen maar  naar de klant hadden geluisterd. Soms moet je eigenwijs zijn, anders doe je alleen maar wat de rest ook al doet.  

De Arbeidsmarkt is sterk aan het veranderen. En daarmee verandert ook de belofte aan onze medewerkers. Tot een aantal jaren geleden waren we vooral bezig klanten binnen te houden en klanten te werven, met producten rondom elektra en gas. Maar ook wij worden steeds meer een dienstenbedrijf. Iedereen die bij Eneco wil werken krijgt een agility-test, waarin we kijken in hoeverre je kunt meekomen met alle veranderingen. Als je er slecht op scoort, kom je niet binnen. Zo hebben we, tot ieders tevredenheid, het eindejaargesprek afgeschaft. Je kent dat wel: aan het eind van het jaar ga je traditioneel bij elkaar zitten en dan ga ik jou als leidinggevende vertellen of je het wel of niet goed hebt gedaan. In het beste geval vraag je nog ‘wat vind je van mij’, maar vaak worden vooral de negatieve aspecten benadrukt, da’s namelijk makkelijker dan complimenten geven. Met als resultaat: iedereen ontevreden en de map gaat in een diepe la. Dat hebben we dus helemaal afgeschaft. We stimuleren nu het goede gesprek, dus continue in dialoog en niet éénmalig.

Compact en wendbaar zijn steeds meer sleutelwoorden bij Eneco. Dat is niet zozeer ingegeven door kosten, maar we willen korter op de bal spelen. De doorloopsnelheid van ons personeel wordt dan ook steeds hoger. Deels omdat we de lat steeds hoger leggen: het tempo gaat omhoog, maar ook de professionaliteit. Je kan dus niet verwachten dat iedereen aangehaakt blijft. Anderzijds worden er ook specialisten binnengehaald zonder vacatures. Veel nieuwe expertises waarvan je een jaar geleden niet wist dat je ze nodig had.

De nieuwe wereld is niet voor niks het thema van onze nieuwe reclamecampagne. We zitten met z’n allen in een tijdperk waarbij iedereen weet dat dingen anders moeten, van duurzame energie tot smart huishouden. Voor Eneco betekent het ook een andere mentaliteit en dat wil je je klanten laten zien. Het betekent dat je direct grote slagen moet maken om cynisme te voorkomen. Ik worstel zelf natuurlijk ook met die veranderingen. Je kon vroeger veel directer sturen. Je had duidelijke doelen en je gaf wat randvoorwaarden. Het hoe en wat had je in één hand. Nu bepaal je de doelen en laat je het over aan de teams.

Onze kwetsbaarheid zie je wat minder terug in de campagne. We hebben altijd een heel subtiel verhaal verteld. Ook in duurzaamheid zijn we veel verder dan mensen geloven, maar er is ook een hoop wantrouwen in deze branche. We zijn vaak ook voorzichtig; we willen het eerst op orde hebben en dan gaan we pas naar buiten. Maar soms moet je het communicatief wat zwaarder aanzetten om je punt te maken.

Verzekeren en Eneco is een logische combinatie, maar dat gaan we niet zelf doen. We werken wel heel graag samen met verzekeraars. In combinatie met onze Toon met rookmelder kan je een model bedenken waarin je korting krijgt op een brandverzekeringspolis. Privacy is voor ons heel belangrijk. We krijgen vertrouwelijke gegevens via Toon, daar zijn we extreem voorzichtig mee. We bieden wel bijvoorbeeld de mogelijkheid om je eigen verbruik te vergelijken met vrienden, maar wij verkopen geen data door. Daarom betaal je ook 3,50 euro voor de diensten van Toon, daar verdienen we ons geld mee, niet met die data. Er is heel weinig waarop mensen kiezen voor een energiebedrijf. Als je het over vertrouwen hebt, dat is ons bestaansrecht, het vertrouwen dat wij van onze klanten krijgen staat bovenaan.