Je belofte waarmaken, ook digitaal

Vertrouwen is hét toverwoord van de laatste jaren. Of het nou om de banken gaat, die van gekkigheid niet weten wat en hoeveel ze moeten beloven om ons maar te laten geloven dat ze ‘écht weer de bank van vroeger zijn’, of om ons eten, waarvoor de voedselindustrie alles uit de kast haalt om ons te laten inzien dat hun pakjes en zakjes écht gezond zijn.

En wat te denken van de zorg? Ook daar worden allerhande beloftes gedaan. Ik vraag mij hardop af hoe goed zorgorganisaties nadenken over die beloftes. En laten we niet vergeten dat vertrouwen grotendeels is gebaseerd op het feit of je je aan je beloftes houdt. En daar wordt, ook in de zorg nog weleens een loopje genomen.

Een willekeurige online zoektocht brengt mij bijvoorbeeld bij het Elkerliek Ziekenhuis in Helmond. Ik ken het ziekenhuis verder niet, maar ze doen mij in ieder geval de volgende vijf beloftes:

  • U wordt op een respectvolle en vriendelijke wijze tegemoet getreden
  • U wordt door ons serieus genomen, uw mening telt in het Elkerliek
  • U wordt door ons op een begrijpelijke wijze geïnformeerd
  • U wordt door ons geïnformeerd wanneer uw afspraak met meer dan 15 minuten uitloopt
  • Uw privacy wordt gewaarborgd

Als ik eerlijk ben een nogal gratuit lijstje. Ik mag er toch als patiënt vanuit gaan dat dit vanzelfsprekendheden zijn in elk ziekenhuis. Als aan deze vijf basisbeloftes al geen gehoor wordt gegeven, hebben we veel grotere zorgen.

Zo wordt er ook heel vaak beloofd dat de patiënt/klant centraal staat in de zorg. Maar hoeveel instellingen kunnen deze belofte ook 24/7 waarmaken? En bovendien, wat betekent dat eigenlijk, dat ik centraal sta? Dat ik onbeperkt toegang heb tot wifi, dat ik elke dag mag kiezen wat ik wil eten, dat ik op elk moment van de dag de specialist aan mijn bed kan roepen?

De toenemende digitalisering van de maatschappij brengt met zich mee dat ook de patiënt een stuk mondiger is geworden. Als er zaken beloofd worden die uiteindelijk niet waargemaakt worden schroomt hij niet om op Twitter, Facebook, Tumblr of welk online medium ook, zijn grieven te spuien. Kijk maar naar het voorbeeld van Jack Stickvoort, die eind januari een Facebook-actie startte omdat zijn schoonouders na zestig jaar huwelijk gedwongen moesten scheiden omdat de zorginstelling enkel plaats had voor zijn schoonvader. Op de actie reageerden in korte tijd honderdduizend personen. Hoeveel zorgorganisaties waar Stikvoort tevergeefs heeft aangeklopt zullen de belofte ‘de klant centraal’ prominent op hun website hebben staan? De praktijk laat overigens zien dat wat Stikvoort wil, wettelijk wel degelijk kan. Hij is simpelweg door diverse organisaties verkeerd voorgelicht.

Met de toenemende online aanwezigheid van zowel patiënt als zorgaanbieder zal je je dus extra bewust moeten zijn van wat je belooft. En, zoals iedereen weet, belofte maakt schuld, dus als je weinig of niks te beloven hebt, doe het dan maar liever niet.

Blog van Joost Schrage, eerder verschenen in Digitale Zorggids februari 2014